Aj zákazník je len človek. Ako o neho v čase ekonomickej krízy neprísť?

Články
2020 May 22
Od Roman Burič
Zdá sa, že COVD-19 je pomaly na ústupe. Postupne začíname odkladať rúška a začína sa nám dýchať o čosi ľahšie. Následky pandémie však budeme pociťovať ešte nejaký čas, a to aj v ekonomickej sfére.

Ako uvádza BBC, svetové trhy už dnes hlásia prepad o desiatky percent, firmy krachujú a nezamestnanosť stúpa. Začíname to pozorovať aj na Slovensku – v apríli u nás pribudlo 38 000 nezamestnaných. S vyššou nezamestnanosťou sa počítalo ,takýto prudký nárast však očakával málo kto.  Pomôcť môže postupné otváranie obchodov. Čo však môže uškodiť, je iracionalita zákazníkov.

V časoch korony sme sa nachádzali v mimoriadnej neistote. Báli sme sa o svoje zdravie a o zdravie svojich blízkych. Teraz je síce hrozba nakazenia menšia, no neistota pretrváva. Týka sa prudkého nárastu nezamestnanosti. Zákazníci nevedia, či sa do finančných problémov o pár dní nedostanú aj ich zamestnávatelia a či tak neprídu o prácu. Cítia sa ohrození.

V takýchto situáciách ohrozenia máme tendenciu rozhodovať sa rýchlo a intuitívne. Naša pozornosť sa zužuje a do úvahy tak neberieme širší kontext. Z evolučného hľadiska nám totiž táto rozhodovacia stratégia pomohla v situáciách ohrozenia prežiť. Finančné rozhodnutia sú však o čosi komplexnejšie, ako útek pred predátorom, a intuitívne rozhodovanie nie je najlepšou stratégiou. V jeho dôsledku tak dochádza k tomu, že sa zákazníkom zdá najvýhodnejšie zbaviť sa výdavkov, bez ktorých si svoj život vedia predstaviť. Rušia predplatné, zmluvy, či online služby. Ak však neberieme do úvahy širší kontext, takéto rozhodnutie nám môže život skôr skomplikovať, ako uľahčiť. Služby, ktoré zákazníci rušia, si doteraz možno platili práve preto, že im šetrili čas, energiu a pomáhali im byť efektívnejšími.

Čo sa s tým dá robiť?

David Rock ponúka ako návod na efektívnu komunikáciu model SCARF. Podľa neho existuje hneď niekoľko spôsobov, ako zákazníka upokojiť. Ako prvý spôsob uvádza pocit dôležitosti.Zákazník nesmie mať pocit, že je len jeden z tisícov ďalších. Ak mu dáte najavo, že je pre vás jeho názor dôležitý a vypočujete ho, s väčšou pravdepodobnosťou bude otvorený aj iným možnostiam, ako je zrušiť si danú službu.

Druhý spôsob je podľa Rocka odbúranie neistôt, čo v Mindworxe zároveň považujeme za najdôležitejší princíp akejkoľvek komunikácie na zákazníka. Ak sa má zákazník rozhodnúť tak, ako chceme, musí si tým rozhodnutím byť čo najistejší. Akékoľvek obavy, či neistoty môžu zapríčiniť, že rozhodnutie odloží na neskôr, alebo ho nespraví vôbec. Pekným príkladom, ktorý uvádzame v našom online kurze Mindworx Academy, je syr Leerdammer. Ľuďom tento syr chutil, no napriek tomu sa veľmi nepredával. Háčik bol v tom, že v tých časoch sa syr predával za pultom a museli ste si ho vypýtať od predavačky. Ľudia si ho nekupovali, lebo nevedeli, ako sa názov správne vyslovuje. Žiaden racionálny dôvod, iba neistota a obavy, že sa zahanbia.

Ubezpečenie zákazníka, že existujú aj iné alternatívy na vyriešenie jeho problému je tak rovnako dôležité, ako pocit výnimočnosti. Ďalším benefitom viacerých alternatív je pocit kontroly, ktorý tým zákazníkovi poskytneme. Ten nadobudol dôležitosti najmä v posledných mesiacoch. Navyše, pridaním viacerých možností presmerujeme zákazníkovu pozornosť z rozhodnutia zrušiť, alebo nezrušiť službu na výber z viacerých alternatív.

Tento efekt ilustruje štúdia, v ktorej ľuďom ponúkali DVD prehrávač. Vybrať si mohli z pomedzi dvoch prehrávačov, Sony a Phillips. Ľudí najprv rozdelili na tri skupiny. Prvej skupine ponúkli iba Sony, druhej iba Philips a tretia skupina si mohla vybrať, z oboch značiek. V situácii, keď mali na výber iba z jedného prehrávača, by si iba 9% kúpilo Sony a 10% Philips. V tretej skupine, keď ľuďom dali na výber dva modely, si 32% vybralo Sony a 34% Philips. Zrazu sa zákazníci nerozhodovali, či si produkt kúpia, alebo nie. Miesto toho sa rozhodovali, ktorý z nich si kúpia.

Spôsobov, ako upokojiť zákazníka a neprísť tak oňho, je mnoho. Ak sa chcete dozvedieť o ďalších spôsoboch, ako na to, stiahnite si zadarmo záznam nášho webináru. Dozviete sa z neho viacero efektívnych stratégií, ktoré vám môžu pomôcť udržať váš biznis nad vodou aj v týchto neľahkých časoch.
Verzia vášho prehliadača nie je aktuálna

Pre správne zobrazovanie našich stránok aktualizujte váš prehliadač. Aktualizovať prehliadač

×