Dva jednoduché tipy, ako si udržať zákazníka v čase blížiacej sa finančnej krízy

Články
2020 Jun 09
Od Roman Burič

Rok 2020 zatiaľ rozhodne nejde podľa plánu nikoho z nás a po mesiacoch zavretých doma sa už niektorí tešia, že sa budú môcť vrátiť do práce, čo by ešte pred pandémiou znelo prinajmenšom zvláštne.

Situácia v nasledujúcich mesiacoch však tiež nebude jednoduchá. Prognózy ekonómov sú nepriaznivé, pravdepodobne nás čaká finančná kríza a podnikatelia sa preto musia mať na pozore. Absolútne kľúčové pre nich preto bude neprísť o zákazníkov. Ako to docieliť?

Napriek nie veľmi pozitívnym vyhliadkam netreba hneď hádzať flintu do žita. Existujú totiž efektívne spôsoby, ako si zákazníkov udržať a neprísť tak o svoj biznis. Jedným z nich je počúvať rady z oblasti vedy. Tá nám aj v tejto oblasti poskytuje hneď niekoľko riešení.   

Darujte zákazníkovi niečo ako prvý

Predstavme si situáciu, ktorá už určite stretla neraz každého z nás. Vyrazili ste si na kávu so známym alebo na drink s priateľmi. Keď došlo na platenie, váš známy zaplatil aj za vás. Ako ste sa v tej chvíli cítili?

Jedným z pocitov bol určite záväzok. Nechcem predsa pred známym vyzerať ako lakomec. Nabudúce ho musím pozvať ja. Tento princíp reciprocity platí aj v biznise. Keď dáte zákazníkovi niečo ako prvý, bude cítiť záväzok a potrebu vám službu opätovať. Je to pritom rovnaký princíp, na ktorom sú založené nákupné kupóny. Ako uvádzame v našom online kurze Mindworx Academyreciprocita funguje najlepšie, ak dáme zákazníkovi niečo osobné, cenné a najmä nečakané.

Peknou ilustráciou je experiment, v ktorom sa výskumníci zamerali na to, ako môžu čašníci správnym využitím reciprocity zvýšiť výšku prepitného. To, čo čašníci svojim hosťom ponúkali ako prví, boli malé sladkosti, ktoré im po jedle zdarma ponúkli. Vedci predpokladali, že výška prepitného nebude záležať len od toho, koľko sladkostí hosťom ponúknu, ale aj od spôsobu, akým ich ponúknu.

Testovali pri tom štyri scenáre. Prvým bola bežná situácia – teda taká, v ktorej hostia žiadnu sladkosť zadarmo nedostanú. V druhom scenári čašníci priniesli spolu s účtom aj malú čokoládku. Výška tringeltu sa v tomto prípade oproti prvému scenáru zvýšila o 3,3%.  V tretej situácii priniesli čašníci spolu s účtom nie jednu, ale dve čokoládky. Na to zákazníci reagovali zvýšením prepitného o 14,1%, oproti pôvodnému scenáru bez sladkosti.

Čo sa však ukázalo ako najefektívnejšie, bol štvrtý scenár. V tom síce hostia taktiež dostali dve čokoládky, zmenil sa však spôsob, akým ich čašníci hosťom dali.  Najprv im dali jednu čokoládku, spolu s účtom. Čo sa však stalo, keď odchádzali od stola? Zastavili sa, vrátili sa k stolu a zákazníkom dali ešte jednu čokoládku “navyše”. A výsledok? Prepitné vzrástlo o 21%.

Ako je to možné? Hostia sa cítili zaviazaní. Dostali jednu čokoládku navyše, čo bolo nečakané a osobné. Cítili tak povinnosť odvďačiť sa za túto milú pozornosť.

Dajte zákazníkovi čas na rozmyslenie

V krízových situáciách sa nesprávame vždy najrozumnejšie a robíme rýchle, impulzívne rozhodnutia. Naša pozornosť sa totiž vplyvom stresu znižuje. Evolúcia nás totiž nastavila tak, že v situáciách ohrozenie treba konať rýchlo. Váhanie nás totiž mohlo stáť život. Pri finančných rozhodnutiach sa však určite nejedná o najlepšiu stratégiu (ťažko však z niečoho obviňovať milióny rokov evolúcie).

Jedna z najjednoduchších vecí, ktoré preto môže spraviť, je dať zákazníkovi čas na prehodnotenie ponuky (tzv. „cooling-off period“, alebo čas na vychladnutie). Zákazník sa upokojí a nebude sa rozhodovať s horúcou hlavou.

Tento spôsob aplikovalo niekoľko krajín s cieľom znížiť rozvodovosť. Predpokladali totiž, že väčšina žiadostí je podávaná pod vplyvom emócií. Ako ukázala štúdia výskumníka Jungmina Leeho, skutočne to pomohlo a miera rozvodovosti sa významne znížila.

Toto sú len dva z mnohých spôsobov, ako neprísť o zákazníka. Behaviorálna ekonómia a zákaznícka psychológia nám ich však ponúkajú mnoho. Ak vás zaujímajú aj ďalšie stratégie, ktorými svoj biznis naďalej udržať v hre, TU si môžete zadarmo stiahnuť záznam z webinára, v ktorom sa o retencii zákazníkov bavili naši kolegovia Matej a Michal. 

Verzia vášho prehliadača nie je aktuálna

Pre správne zobrazovanie našich stránok aktualizujte váš prehliadač. Aktualizovať prehliadač

×